本报记者 张楠

　　课外辅导线下改线上了，授课质量能保证吗？健身会所暂停营业了，会员卡能延期吗？理发店关门了，存进去的钱会不会打水漂？自新冠肺炎疫情发生以来，1月20日至2月29日，全国消协组织共受理涉“疫”消费者投诉180972件，其中近半涉及价格问题，预付式消费纠纷也明显增多。

　　昨天是“3·15国际消费者权益日”，中消协对疫情期间消费者维权热点问题进行了发布。

　　因疫情影响想要将提前订好的酒席退订，却遭到酒店拒绝；1204元买的机票，因疫情封路无法出行，却只收到320元退款；预订了某酒店的客房，协商退房事宜时，酒店拒绝退订。受疫情影响，春节期间大部分消费者被迫改变消费计划，或者部分经营者无法正常提供服务，导致合同类纠纷增多。记者注意到，消费者投诉主要集中在餐饮服务、住宿服务、出行服务、旅游服务等方面。此外，在特殊时期，家政、健身、教育培训等预付费类消费场所也不能正常营业，导致相关纠纷增加，特别是在教育培训方面。

　　对于疫情期间出现的合同退订纠纷问题，北京阳光消费大数据研究院专家分析称，新冠肺炎疫情属于不可抗力因素。根据《合同法》，消费者和商家有权解除合同，且双方都不用承担违约责任。如果消费者之前有部分消费，可以要求退还扣除消费部分的剩余款项；如果消费者之前交过定金，也有权要求返还定金。部分培训机构把线下培训改为线上培训，实际上也属于合同变更。依据《合同法》有关规定，变更合同需要双方协商一致。消费者可以不接受合同变更条件而解除合同，要求培训机构退还相关培训费用。

　　平时2.5元一包的口罩，疫情期间，竟被某药房加价卖到了40元一包。受疫情影响，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生消费品价格类投诉成为热点。

　　由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本上升，导致部分物价正常上涨，但与此同时，也有部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，破坏市场秩序，损害消费者权益。

　　记者发现，与疫情相关的价格类投诉主要集中在几大问题。比如，部分不法商家低价进货高价售卖，哄抬物价，甚至同批次产品短期内连续涨价；部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品，限制消费者选择；还有部分经营者不明码标价，对蔬菜、肉食等搭配出售，只标总价，没有明细的品名、单价、数量、重量等。

　　而在产品质量方面，消费者投诉称，口罩、酒精等防疫用品质量参差不齐，比如口罩开线、产品过期等；部分商家售卖“三无”防疫用品；或是以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或以普通一次性口罩冒充医用口罩；此外，还有销售假冒品牌口罩等情况。

　　对此，中消协指出，针对部分经营者趁“疫”囤积物资、哄抬物价、销售假冒伪劣产品等违法行为，建议有关部门从重从快严厉打击。

　　多名消费者反映，某网络购物APP涉嫌以售卖口罩为噱头，赚取消费者下载量、注册量，在消费者下单且支付成功后，又以断货为由，采取单方“砍单”行为。而部分微商、朋友圈代购趁“疫”售假、诱购、二维码诈骗等情况严重。

　　新冠肺炎疫情期间，口罩、消毒液、温度计等商品需求量大、供应紧俏。一些电商借机实施诱购、“砍单”等不良营商手法牟取不正当利益。对此，中消协提出，电商平台应加强对诱购等不良营商手法的管理，可建立“砍单”行为解释答复网上专区，对于“砍单”的原因、涉及单数、总额度、具体订单号等进行公示，给消费者一个合理的交代。对于电商平台来说，要对不法商家进行批评警告、扣除信用分、公示，直至清出平台。平台经营者一旦疏于管理而造成消费者权益受损，也要承担相应法律责任。

　　“啄木鸟奖”颁给叫板上海迪士尼的大学生

　　本报讯（记者 张楠）在昨天举行的“2020年3·15国际消费者权益日”线上主题活动中，中消协将鼓励消费者主动行使监督权、勇于揭露行业乱象的“啄木鸟奖”，颁发给了上海迪士尼“翻包事件”的原告大学生王洁莹。

　　去年，华东政法大学学生王洁莹因携带零食进入上海迪士尼乐园时被园方工作人员翻包检查，认为自身合法权益受到侵犯，向法院提起诉讼，要求认定上海迪士尼乐园禁止游客携带食品入园的格式条款无效，并赔偿损失。在王洁莹的坚持不懈，以及社会各方和舆论的持续关注下，上海迪士尼最终作出改变，允许游客携带自己食用的食物进入乐园，并划定专门的野餐区域，同时表示将进一步优化安检流程，尽可能降低安检对游客体验的影响。

　　中消协将今年的“啄木鸟奖”授予王洁莹，以表彰她作为新一代年轻消费者的代表，不向消费侵权行为妥协，不畏经营者强势，依法依规理性维权，为广大消费者争取合法权益的行为。

　　“过程复杂”成维权绊脚石

　　本报讯（记者 张楠）中消协昨日对外发布的《消费维权认知及行为调查报告》显示，“过程复杂”已成为严重影响受访者维权的绊脚石。

　　为了解消费者在消费活动中的维权意识以及消费维权行为，发现消费维权的热点和难点，中消协于2020年2月底至3月初在全国范围开展本次调查活动，最终获取6502个有效样本。

　　《调查报告》显示，约六成受访者对当前消费环境表示放心，但所购商品或服务“品质不如意”成为困扰受访者的最主要问题，服务“打折”和商家跑路被认为是预付卡消费的最大隐患。

　　虽然多数消费者对目前消费环境表示认同，对未来消费信心充足，但近三成受访者与经营者产生过消费纠纷。90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动，但仅三成受访者对维权结果表示满意。47.9%的受访者对当前维权途径感受“一般”，“维权过程复杂”严重影响受访者对维权途径的感受，处理效率低和责任认定难也成为当前消费者维权的痛点。

　　“消协帮您选”微信小程序上线

　　本报讯（记者 张楠）中消协将利用网络平台开展消费维权宣传活动，全力展现2020年消费维权年主题“凝聚你我力量”。此外，中消协还通过官方微博，开展线上咨询互动，这也是中消协首次利用网络平台开展与消费者的互动活动。

　　中消协副会长兼秘书长朱剑桥昨天表示，新冠肺炎疫情极大影响了每个人的生活和消费。当前，面对疫情，中消协选择用网络走近更多消费者，凝聚各界力量，关注消费维权，打造共建共治共享消费维权新格局。

　　近年来，各地消协组织开展了大量商品和服务的比较试验。为了更好地将这些比较试验结果呈现给消费者，为消费者明明白白消费提供帮助和便利，由中消协开发的“消协帮您选”小程序也于昨天同步上线。消费者登录微信，搜索小程序“消协帮您选”，点击进入后，即可查询自己感兴趣的商品，了解同类产品的性能以及性价比等信息。

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